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启动信任按钮:激发客户诉说欲

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-08-11  来源:博锐管理在线  作者:江猛   浏览次数:496
核心提示:在与客户交流的过程中,很多销售人员都有这样的感觉:自己激情澎湃,客户却只是敷衍了事。类似这种一头热式的沟通方式是很难收到

    在与客户交流的过程中,很多销售人员都有这样的感觉:自己激情澎湃,客户却只是敷衍了事。类似这种“一头热”式的沟通方式是很难收到有效效果的,真正懂得沟通销售人员,总是能够充分调动客户的谈话的积极性,使其愿意倾听,并主动融入到谈话中来。

    沟通是以交流信息为主,只有你传递出来的信息被客户接受,或者从客户的谈话中获取到有价值的信息。这场沟通才是有效的、完整的。为此,销售人员在与客户沟通的时候,需要学会掌握与客户沟通的秘诀,激发客户的诉说欲。

    【销售人员PK秀】

    》》》销售人员小聪

    小聪是一位模具制造机器推销员,在与客户的一次谈判中,再价格问题上产生了分歧,

    客户:“你的这批货的价格是多少?”

    小聪:“市场价是20000元

    客户:“有点高,能不优惠点”

    小聪:“我们都是老交情了,我的状况你也了解,我只能为你优惠500元。”

    客户:“500元?不,这远远高于我们的预期,而且市场上同类产品要比你便宜得多。”

    小聪:“说实话,产品的价格也不是由我个人说了算,在我的权利范围之内,我只有这么大的下降空间?”

    客户:“不,还是有点高,我感到您的诚意不够。”

    最终,谈判陷入了僵局。小聪在这边一遍又一遍地解释,那边的客户却总是提不起兴趣来。

    》》》销售人员小美

    客户“你的这批货的价格是多少?”

    小美:“每台5000元。”

    客户“为什么比同类产品贵呢?”

    小美:“我们的产品属于中高端产品,这就是我拜访您的理由,因为有定位的产品他的客户也应该是坚持品质和一定消费能力的……”

    客户:“那你们都提供什么样的服务呢?”

    小美:“我们公司的经营理念是‘质量之上,服务至上’,凡是我们的客户都能受到最优质、全方位的。与产品相配套的一切服务。而且为了体现人性化服务,我们公司特地实行了一项……”

    客户:“我看看样品……”

    就这样,小美与客户达成初步协议,从对话上来看,这是一场非常成功的对话,虽简练扼要,却最大限度地让客户了解了产品的定位背景、公司发展产品,经营理念。而这都些信息对客户都有强烈的激发力。反观,第一个例子中销售人员的做法为什么不能达到这个效果呢?最关键就是,他的谈话没有传递给客户有效的信息,仅仅是围绕“价格”在打口水战,这样的谈话说的越多与糟糕。

 

    从例子中可以看出来,要想最大限度激发客户的诉说欲望,必须向对方传递有用的信息,与客户互动起来。我作为卖方可以坦诚地告诉你产品一切的情况,你作为买方有什么问题也要说出来,交换意见。只有以心换心,坦诚交流才能最终解决问题,获得双赢。

    正如小美这位推销员,当客户问“产品的价格、服务”时,她不仅仅回答了具体的价格和服务,而且将产品的定位告诉客户,因为价格背后正是产品定位的体现,服务品质背后正是企业信念的反映。如此一说,就能让客户感觉到物有所值,“让客户意识到,“我这样的客户就应该拥有这样的产品,享受我们这样的水准的服务”。从而激发客户有继续深入了解下去的愿望。

    小聪和小美面对的景况基本相同,一番谈话后却产生了两种完全不同的结果:前者使客户陷入了沉默,后者大大激发了客户的谈话兴趣。之所以如此,又涉及到一个谈话技巧问题,那么,在推销中销售人员应该注意那些技巧呢?

    1)、问答式沟通。

    一问一答式的沟通是最容易形成互动场面的交流方式了。在实际交流时通常表现为两种方式:一种是销售人员问,客户回答;一种是客户问,销售人员回答。如果客户有疑问,销售人员就要抓住最佳时机,促使客户开口说话;如果客户没有疑问,则要想办法提出问题,引导客户去回答。在提问时,需要掌握一定的发问技巧,常见的有6种,见下表:

    销售人员与客户交流时常见的提问方式

    提问方式定义例句

    请教式提问利用的人性的趋向性,抬高对方的价值,让对方心甘情愿的回答的问题。能不能打扰你几分钟,请教几个问题?请问,能问你几个问题吗?

    引导式提问

    先通过陈述一个事实,然后再根据这个事实发问,让对方给出相应的信息的问题。最近我们公司在联合众企业举办一次高层论坛会议,并得到了大家广泛重视与认同,您是否可以接受我们的邀请呢?

    限制式提问把答案限制到一个很窄的范围内,让客户做出选择的一种问题。您加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?

    您选红色的还是绿色的?

    建议式提问用一种商量、商讨的口气,语气平和地向对方提出问题,引导客户向自己有利的方向去思考。你看,我们是应该赶快确定下来,您认为呢?

    你是希望选择些保湿效果明显些的,这样有利于滋养皮肤,我说的对吧?

    探求式提问采用5W1H的原则提问,向客户了解一些基本的事实与情况。(见第1章第7节)你能告诉我,这是什么为什么吗?

    我可不可以这样理解您的意思……

    肯定式提问采用一种肯定型的语气,往往能够有效帮助对方做出正面的回答,做出按照你的指引方向做出回答。您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法,是吧?

    您一定愿意接触更多的企业家,扩展自己的人脉,是吧?

    有时,客户会主动提问,而有些销售人员则没有引起足够的重视,或是害怕客户提问,怨客户太“挑剔”。

从而在谈话时故意避免一些关键性的问题,这样的结果会大大阻碍客户对产品的了解。其实,当客户提出问题时,正是有了接受信息的需要,表示客户“开门”了,并将会利用接受到的“信息”进行新的思考和决策。如果只是简单地如实作答,是单纯地提供答案,由于客户的自我的思维和你不是一样的,他们将不在知道将得到的答案放在哪里、如何用。即使谈论的是同一件事情,也很难达到高度的同意。所以,在回答客户问题时,应该将客户所要的事实信息与必要的激发信息,一并传递给客户。

    2)、表述性沟通。

    在与客户交流时,为了客户能够更深入地了解产品或服务,很多时候需要销售人员主动向客户展示产品,或解决方案。而在展示的同时需要客户积极配合,否则,很有可能就会演变成一场自我“脱口秀”。这时,有必要采用表述性的沟通,层层深入,娓娓道来,要将现实的话题进行提升到一个高度,让客户意识到解决这个问题的必要。不仅仅要说出解决方法,还需要说出为什么要解决这个问题,以及解决这个问题的意义。

    对产品或方案进行表述之后,客户一般会有两种态度:一是完全接受,一是提出异议。但是无论采取何种态度,都能引导客户进一步的交流,这样也就多了些成功的机会。因为只要客户开口说话了,就说明他一定有了的某种需求。

    但值得提醒的是,这两种沟通方式在运用时一定要设计好、谨慎用。因为双方在沟通的时候有很多细节,是非常讲究的。比如,在什么时机提什么问题,应该采用什么陈述的方式等等,这些都至关重要。如果没有个周全的计划,一般的销售人员都难以应付现场的局面。

    4、加强客户对产品的信心:自信地与对方交流

    客户在做出购买决定之前总是有很多顾虑,对产品,对公司,以及对你本人。作为销售人员要明白一点,客户的这些顾虑都是不可避免的,即使你的产品是最好的,企业是最讲信用的。要想打消客户的这些顾虑,销售人员通过更加深入的交流在他们心目建立起自信。

    要想让客户建立起自信,作为销售人员的你就必须先自信起来,无论是在神态上,还是在说话、做事上都必须体现出自己的自信,用自己的自信去感染对方。

    【销售人员PK秀】

    》》》销售人员我

    我是某大广告企业推销员,由于缺乏经验,在与客户交流时没有足够的信心。第一天上班就拜访了当地一家药品企业的一位客户。他在门口徘徊了十几次才鼓足勇气,对门卫说:“我想找齐总谈一点事情。”还好,门卫不认识他,就向办公室请示放他进去了。

    来到齐局长的办公室,对方张口就问:“你有什么要事吗?”

    我抖抖索索地回答:“我是ⅩⅩ广告医药代表黄ⅩⅩ,这次来主要是向您反映一下,我们公司广告代理的事情,希望齐总看一下。”

    客户说:“这样的小事你就跟我的主力谈吧,你请回去吧。”

    失去这次机会后,我再也没有他如果齐总办公室一步。

为此,他几个晚上没有入眠。

    》》》销售人员陈旭

    陈旭也是这家广告公司的推销员,他同样是一名新来的推销员,但是由于非常自信已经成功成交了2个订单。到月末,只有一个客户不肯下决定。

    第二天早晨,他仍然去拜访这位拒绝他多次的客户。

    这位客户说:“我已经多次说过了,我们公司没有做宣传的打算!”

    这次小陈假装没听见。

    客户继续说:“你已经浪费了我一个月的时间了!一个月以来我懂得了什么叫坚韧不拔的精神,而你就是我的老师。”

    小陈点点头说:“我并没有在浪费时间,我也承认,你也是我的老师,你已经教会了我坚持到底这一课,”

    说着到这里,双方都笑起来。

    客户说:“其实,你的精神很久嘉,现在很多年轻人缺乏正是这种精神。为了表示我的感激,我要买一个广告版面,权当我付给你的学费。”

    小陈完全凭着自己坚韧不拔的精神达成了成功的目标。

    从例子中可以看出,客户对产品的态度,很大程度上会受到销售人员的影响。如果销售人员在推销的过程中充满自信,无形中也会影响到客户。比如,自信的销售人员说话的语气铿锵有力,语调上抑扬顿挫;而不自信的人销售人员则唯唯诺诺,说话声音小,表达口齿不清等等。换个思维,换个角度,如果你是一名客户,遇到这样的推销员会更信任那一个呢?毫无疑问,肯定会选择前者。

    那么,什么样的人才是自信的人呢?一个自信的销售人员在与客户交流时,应该具有那些特征呢?见下表:

    自信的销售人员具有的特征

    活泼自信的销售人员能够表现出一种生龙活虎、朝气蓬勃的精神面貌,从而为客户谈话塑造一种积极向上、乐观快乐的氛围。

    坦诚自信的销售人员与客户交流时,能够坦诚陈述自己的观点、意见及建议,总是说自己想说的话。不刻意不掩饰自己的缺点,更不会看他人脸色说话、办事。

    虚心自信的销售人员犯错误时能够坦然承认,虚心接受客户的批评,同时,对他人的批评还能做到“有则改之,无则加勉”。

    大度自信的销售人员能够很自然地表达自己的情感,既能对他人的赞赏、好感和喜欢,也能够坦然地接受别人对自己的赞赏、好感和喜欢。

    轻松自信的在人日常生活中会表现得轻松自如,他们也有可能出现郁闷,但会很快得以调节和修正,而不是终日陷入沉重抑郁之中。

    开放自信的销售人员对生活中的新观念、新体验和新的机会持一种开放的态度,积极适应和接纳社会发展和变化。

    幽默自信的销售人员能够以幽默的态度面对现实生活,特别是在失意、紧张和挫折面前发现和创造幽默,使自己和他人进入一种轻松、愉快的状态。

 

    勇敢自信的销售人员能够以一种轻松自然的态度来面对生活中复杂的情景或挑战。

    果断自信的销售人员在重大或关键的问题上当机立断,勇于承担责任和风险。

    你的自信总会体现在自己的精神状态和言行举止上,在与客户交流的过程中,如果能做到以上几点,你就算一个合格的销售人员了。相信每一个客户在与你一番交流之后都会被深深地感染。“说事容易做事难”,有很多销售人员也懂得这个道理,可是在具体的操作过程中,也不能很好地把握。那么,在面对客户的时候如何做做的更自信,表现出上述特征呢?

    1)、对自己的产品要有百分百的信心。

    对自己的产品有信心,这是非常重要的,是与客户成功交流下去的基础。这是一个新年问题,只有真正地相信产品能为客户带来利益,才能斩钉截铁地对对方讲出来。而很多销售人员对自己的产品没有信心,比如自己所推销的产品价值1万元人民币,他也许会想只有1000元人民币,如此,你怎么会斩钉截铁地向对方索要“10000元”呢?说不出口就是因为不够有信心。

    2)、对客户进行事先了解。

    向客户推销产品一定要做到心中有数,如果是上门拜访,在拜访前要对客户进行详细了解;如果是客户上门购买,则要在交谈中善于察言观色,用心去体会,否则,不要轻易向其推销。那么,应该了解客户的那些方面呢?简列如下:

    客户存在哪些需求?

    产品或服务能帮客户解决哪些问题?

    产品或服务可以满足客户哪些需求与期望?

    只有完全了解客户的需求,了解客户的问题,才知道在交流的时候怎样有针对性的应对。客户之所以选择你,是因为对你的期望比较高,请不要让对方的期望变失望,否则,一切希望都会落空。

    3)、引导客户做出肯定的答复

    若想进一步打消客户的心理疑惑,必须与客户深入交谈,当对方对你的产品有一定的认识之后。就要进一步引导客户对此做出反映。如果客户对你能够肯定的答复,则是对方正在接触心里戒备的征兆。

    比如:销售人员:“你听说过XX吧。”

    客户“听说过,她可是全国有名的按摩专家,他明天要亲临我们店做指导,你可以当面和他做交流。这个机会可不是每个人都会有的。”

    客户:“是吗?”

    我们常听到这样一句话:“要想别人尊重你,首先要学会尊重别人。”同样,销售人员也可以套用这句话:“如果要客户相信你,首先要相信自己。”想成功地影响客户,自信,是最有效的利器。一个的自信、从容、镇定销售人员能给人一种踏实、可信的安全感。尤其是当客户正在犹豫无法做出某项决定的时候,他们更愿意听到你给出一个建议或意见。这个时候,销售人员就应该表现出自己的自信和智慧,从而成功地影响客户,达到推销目的。

 
 
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